Автор: Принципы потребительской ценности.
В статье Цели бережливого производства или Зачем Вам это нужно? мы обсуждали цели применения Бережливого производства. Первый пунктом принципов Бережливого производства (рассмотрены в статье Принципы бережливого производства – фундамент метода) это ценность для потребителя.
Бережливое производство (Lean) успешен во многом благодаря своей ориентации на клиента. Он придает большое значение концепции стоимости. Карты потока создания ценности и практика различения добавленной и не добавленной стоимости сразу вспоминаются. «Голос клиента» (VOC) также помогает компании взглянуть на свои продукты и услуги глазами своих клиентов. Многие из этих концепций гораздо более эффективны, когда вы глубже понимаете, как клиенты определяют стоимость. В этой статье перечислено несколько «Принципов ценности для клиентов», которые необходимо учитывать при рассмотрении того, как построены ваши процессы в компании, ведь Бережливое производство влияет на этот показатель.
Принцип потребительской ценности № 1: Количество потерь в ваших процессах не влияет на ценность для клиента.
Необходимо постоянно думать об этом. Хотели бы вы заплатить другую цену за продукт в зависимости от того, насколько эффективен производитель? Вы даже знаете, насколько эффективно производство в большинстве случаев! Рассмотрим такой предмет, как батарейки. Когда вы идете в магазин, вы принимаете решение о покупке исходя из множества факторов, таких как репутация, предыдущий опыт работы с продуктом или цена. Могу поспорить, что вы никогда даже не подумаете, имеет ли одно производство более низкую структуру затрат, чем другое. Итак, если покупатели никогда не связывают потери со стоимостью, почему это должны делать компании?
Принцип потребительской ценности № 2: Ценность субъективна.
Сколько бы вы заплатили за конфеты? Цена, вероятно, сформировалась у вас в голове? Но я не дал вам никакой информации. Что если бы я задал этот вопрос: Сколько вы готовы заплатить за конфеты в ресторане? Некоторые клиенты готовы платить больше денег, не моргнув глазом. Некоторые, по общему принципу, никогда не заплатят 100 рублей за то, что обычно стоит 5 рублей. Некоторые люди готовы были бы заплатить за это, только если они пытаются произвести впечатление на свидании или порадовать ребенка (или просто, чтобы не плакал). Дело в том, что ценность должна рассматриваться в конкретной ситуации, или она не имеет смысла.
Принцип потребительской ценности № 3: Клиенты платят больше, чем только деньги.
Клиент, покупая, гораздо больше передает взамен, чем только деньги. Некоторые из этих вещей имеют ценность для компании – контактные данные клиентов, устный маркетинг (сарафанное радио) и лояльность к бренду. Другие вещи, за которые платит покупатель, могут не иметь такого большого значения для бизнеса. Например, клиент может потратить: время (готовность ждать в очереди в лучший ресторан), репутацию (вести бизнес с неизвестной компанией) и энергию (родители часто “гоняются” за новейшей “обязательной” игрушкой для ребенка). Независимо от того, как компания оценивает стоимость продукта, она должна учитывать оценку покупателей, для того чтобы они остались довольны покупкой.
Принцип потребительской ценности № 4: Клиенты не смотрят на ценность в отдельности.
Клиенты имеют ограниченные ресурсы и неограниченные потребности. Им приходится собирать все свои потребности вместе, и после этого реализовывать их, на основе собственного набора критериев. Если клиент покупает большой дом, у него остается меньше денег на другие товары и меньше времени на развлечения. Если арендует небольшую квартиру, у него меньше места для размещения большой мебели. Каждый выбор, который человек делает относительно одного продукта или услуги, влияет на каждый последующий выбор.
Принцип потребительской ценности № 5: Ценность не рациональна.
Эмоции играют большую роль в ценности. Чувства, которые человек испытывает от владения этим продуктом, могут сыграть большую роль в принятии решения о покупке. Когда эмоции играют роль в принятии решений, поведение покупателя предсказать сложнее. Эта эмоция может побуждать людей принимать не рациональные решения.
Итак, что эти принципы потребительской ценности значат для производства?
В Бережливом производстве это означает, что вы должны сосредоточиться на вещах, которые повышают ценность для покупателя, прежде чем смотреть на сокращение потерь. Снижение потерь помогает вам, а не клиенту.
В Бережливом офисе, особенно в местах, где находятся клиенты, они должны увидеть все мелочи, которые отличают вас от конкурентов и повышают вероятность того, что эти клиенты выберут вас.
P.S. В случае, если Вы пропустили, ознакомьтесь с описанием принципов бережливого производства.
